Práve publikovaný prieskum spoločnosti Oracle ukazuje, že skúsenosti zákazníkov sú teraz v Európe rozhodujúcim faktorom ovplyvňujúcim rast tržieb predajcov. Z hľadiska obchodníkov ide o efektívny spôsob odlíšenia značky v situácii, keď v globálnej ekonomike majú produkty a služby stále viac charakter komodity.
Kľúčové závery prieskumu
Štúdia Why Customer Satisfaction is No Longer Good Enough (Prečo spokojnosť zákazníkov už nie je dostatočná) ukazuje, že 81 % respondentov prieskumu je ochotných si za vynikajúcu skúsenosť pri nákupe priplatiť. Takmer polovica z nich (44 %) dokonca aj viac než 5 %.
Ako kľúčové faktory pre väčšiu dôveru k určitej značke a jej preferencii bolo uvádzané zlepšenie všeobecnej skúsenosti zákazníka/kupujúceho (40 %), rovnako ako rýchly prístup k informáciám a jednoduchá možnosť klásť doplňujúce otázky (35 %).
Skúsenosť zákazníkov nie je dôležitá len pre rast príjmov, ale aj pre udržanie súčasnej úrovne predajov: 70 % respondentov prestalo po zlých skúsenostiach nakupovať určitú značku a 92 % z nich prešlo priamo ku konkurencii. Takmer úplnú spokojnosť uviedla menej než štvrtina respondentov (22 %). Skúsenosť zákazníkov je tak kľúčovým faktorom, ktorý úspešnejším obchodníkom umožní získať trhový podiel na úkor konkurencie. 80 % nakupujúcich sa sťažuje, že proces nákupu je príliš náročný, pričom vernosť určitej značke je tesne spojená s jednoduchosťou komunikácie. Respondenti uvádzajú, že ich obťažuje nutnosť používať na riešenie problémov zakaždým iné metódy kontaktu dodávateľa (komunikačné kanály). Obchodníci by sa im preto mali snažiť uľahčiť život a príslušné interakcie zjednodušiť. Ľudia sú tiež nespokojní s tým, že im predajcovia poskytujú málo informácií prostredníctvom sociálnych médií; iba 46 % získalo odpoveď, keď na firemné profily napísali nejaký komentár. Navyše, 29 % sa aj potom rozhorčilo, pretože odpoveď v skutočnosti neriešila ich problém.
Výsledky v číslach
Päť najčastejšie uvádzaných faktorov, ktoré by zákazníkov prinútili utrácať u predajcu viac peňazí
40 % – Zlepšenie celkovej skúsenosti s nákupom/komunikáciou
35 % – Možnosť ľahko klásť otázky a mať pred nákupom prístup k potrebným informáciám
32 % – Jednoduchá možnosť vrátenia tovaru
26 % – Zlepšenie použiteľnosti webových stránok predajcu a funkčnosti vyhľadávania
20 % – Možnosť väčšej personalizácie pri nákupe
Danny Rippon, riaditeľ spoločnosti Oracle pre riešenie CRM, k záverom prieskumu uvádza: „Naše výsledky ukazujú, že skúsenosti a pocity zákazníkov sú absolútne kľúčové pre rast príjmov a získavanie zákazníkov konkurencie. Predajcovia musia vytvoriť konzistentný a prepojený spôsob kontaktu so zákazníkmi v rámci všetkých kanálov, vrátane stále významnejších sociálnych médií. Služby by mali mať úroveň vyžadovanú spotrebiteľmi a interakcia zákazníkov so značkou musí byť čo najjednoduchšia.“
