Cisco prináša technológiu do call centra pre sluchovo postihnutých

Spoločnosť SignVideo (súčasť spoločnosti Significan't) ponúka prvé kontaktné stredisko podporujúce video pre sluchovo postihnutých vo Veľkej Británii. Táto spoločnosť ohlásila špecializovanú službu podporujúcu video, ktorá sluchovo postihnutým prinesie okamžitý prístup k vysokokvalifikovaným tlmočníkom znakovej reči.

Pomoc tlmočníkov umožňuje sluchovo postihnutým komunikovať s miestnymi úradmi a inými organizáciami verejného sektora. Kontaktné stredisko využíva konvergovanú hlasovú a dátovú sieť na báze technológie CallManager Video Telephony a kontaktného centra IP (Internet Protocol Contact Centre, IPCC) od spoločnosti Cisco.

David Critchley, manažér spoločnosti Cisco Systems UK pre verejný sektor, hovorí: “Služba pomáha prekonať bariéry nákladov a dostupnosti, ktoré v súčasnosti bránia používateľom znakovej reči pri riešení jednoduchých problémov ako je vybavovanie parkovacieho povolenia či sťažnosť na meškajúci odvoz odpadkov. Používateľom stačí pripojiť sa ku kontaktnému stredisku z miesta úradu pomocou videoterminálu na báze IP a získajú prístup k tlmočníkovi, ktorý je vybavený IP telefónom Cisco a PC s kamerou VT Advantage. Prostredníctvom tejto technológie môžu nepočujúci komunikovať s predstaviteľmi miestnych úradov.“ Služba vytvára aj pracovné miesta pre sluchovo postihnutých a umožňuje im absolvovať školenia, ďalšie vzdelávanie a spolupracovať s miestnymi pracovnými agentúrami či poskytovateľmi kariérneho poradenstva.

Riešenie od Significan't využíva konvergovanú hlasovú, video a dátovú sieť, čo pomáha nákladovo efektívnym spôsobom riadiť služby z jednotnej komunikačnej infraštruktúry a nie zo separátnych hlasových sietí, dátových sietí a sietí video ISDN. „Tlmočníci v kontaktnom stredisku môžu pracovať priamo v stredisku SignVideo, ale takisto sa môžu pripojiť a pracovať diaľkovo z domu, vďaka čomu sú služby týchto tlmočníkov omnoho lacnejšie a zároveň sú omnoho dostupnejšie,“ hovorí Jeff McWhinney, riaditeľ spoločnosti Significan't.

V oficiálnom registri sa nachádza menej ako 200 kvalifikovaných britských tlmočníkov znakovej reči. Používateľov znakovej reči je v Británii až 70 000 a preto môžu niekedy čakať na tlmočníka aj dva týždne. Tlmočníci faktúrujú minimálne tri hodiny práce a cena za jedno stretnutie je 90-150 GBP, plus výdavky s tým spojené. Kontaktné stredisko SignVideo účtuje pri minimálnej dobe (20 minút) organizáciám omnoho menej – suma môže byť len sedmina nákladov na tlmočníka.

Služba SignVideo je prvou svojho druhu vo Veľkej Británii, ktorá umožňuje agentom presmerovať videohovory od jedného agenta k druhému. Táto možnosť je veľmi dôležitá, keďže každá krajina má svoju vlastnú formu znakovej reči, ktorá sa líši dokonca aj od iných anglicky hovoriacich krajín. Tlmočníci, ktorí dokážu tlmočiť niektorý z menej známych jazykov sú veľmi vzácni. Cisco IPCC využíva technológiu smerovania na základe spôsobilostí a zabezpečuje, aby boli zákazníci nasmerovaní na najvhodnejšieho agenta.

David Critchley, Cisco Systems dodáva: „Táto zaujímavá novinka ilustruje evolúciu v oblasti diaľkových konferenčných hovorov – od 'hovoriacich hláv' v osemdesiatych rokoch s nákladmi vo výške tisícok libier na hodinu, k prostrediu podporujúcemu Rich media, ktoré sa jednoducho používa a má náklady jednu pencu za minútu. Kontaktné strediská podporujúce video dokážu reagovať na potreby sluchovo postihnutých v reálnom čase, čo je dokonalým využitím komunikácie typu rich media cez IP. Aj pri ľuďoch bez sluchového postihnutia tvorí neverbálna zložka 60% komunikácie, takže spojením hlasu, videa a dát do jednej siete umožňujeme kontaktným centrám podporujúcim video výrazne skvalitniť starostlivosť o zákazníkov, zvýšiť produktivitu a posilniť agilnosť.“

Kontaktné stredisko SignVideo úspešne vyskúšalo 12 000 používateľov britskej znakovej reči v Londýne a v nadchádzajúcom roku sa bude zavádzať v celonárodnom meradle aj v mnohých ďalších organizáciách - od komerčných spoločností so sluchovo postihnutými zamestnancami cez ambulancie lekárov až po banky a obchody. McWhinney zo Significan't povedal: „Toto je zásadný míľnik v histórii prístupu sluchovo postihnutých ľudí ku službám vo svojom prvom jazyku. Už v súčasnosti evidujeme viacero otázok od organizácií privátneho sektora, ktoré by si chceli splniť svoje povinnosti podľa britského Zákona proti diskriminácii postihnutých a veríme, že táto aplikácia sa s postupom času stane čoraz relevantnejšou pre širšie publikum.“ Údaje z podobného projektu v USA naznačujú, že služba je žiadaná. Po prvom roku prevádzky služby prepájania videohovorov v USA predstavovala miera využívania 7000 minút videohovorov každý mesiac. Koncom tretieho roka toto číslo stúplo až na 4 milióny minút mesačne.