(aktualizáciu nájdete na konci článku, jednak dodatok od autora článku a aj vyjadrenie spoločnosti UPC)
Je polovica júla. Konečne sa na webstránke Chello objavuje vytúžená informácia “Áno, Chello je dostupné vo vašej lokalite“. Vyplňujeme teda objednávku, informácie sú potvrdené a sme informovaní, že do niekoľkých dní nás UPC bude kontaktovať. Čakáme dva týždne. Nič sa nedeje a tak sa na telecentre informujeme, ako to teda vyzerá. Prichádza prvé prekvapenie – pracovník telecentra nás informuje, že Chello v našej lokalite predsa len ešte dostupné nie je. Vo formulári síce je, priznáva, ale „v našej internej databáze to ešte nie je nahodené“. Vraj bude služba u nás dostupná do dvoch týždňov.
Medzi tým nám pod dom (priamo pri TPD) zaparkujú autobus Chello, ktorý veselo ponúka možnosť „objednať si vysokorýchlostné pripojenie za 1699 korunový paušál“. Na otázku, odkiaľ berú v autobuse pripojenie, ukazujú na susedný dom - náš panelák! Zaskočení pre istotu vypĺňame v autobuse ďalšiu objednávku, pre prípad, že si tu prvú nevšimli. V autobuse nám sľubujú, že do troch dní sa nám už tento krát určite ozvú. Uplýva ďalších päť a zase nič.
Vysvetlenie si pýtame osobne od tých, čo nám to v autobuse sľubovali. Marketingový pracovník z autobusu Chello vykonáva zopár telefonátov . Ukazuje sa, že „niekto to tam asi zabudol nahodiť“. Po hovore z telecentra máme sľúbené, že teraz už to bude naozaj do týždňa. A skutočne – v priebehu niekoľkých dní nám volajú z UPC, že nám prídu Chello zapojiť. Dohadujeme si termín s technikmi (inštaláciu zaisťujú dve externé firmy) a čakáme. Prišli ako sľúbili, síce o hodinu neskôr, ale tak dlho sme koniec koncov čakali, že tú hodinku snáď ešte vydržíme. Bohužiaľ, po polhodine pokusov páni technici zisťujú, že napriek dobrému signálu v kábli sa u nás modem „nechytá“. Prečo? Ťažko povedať, musia to zistiť technici UPC. Nie je vylúčené, že náš vchod ešte nie je zapojený.
Prekvapujúco rýchlo, hneď druhý deň ráno, sa technik UPC objavuje. Napriek tvrdeniu externých technikov, že signál je u nás dostatočný zisťuje, že signál v celom našom vchode (12 poschodí) je príliš slabý pre stabilné pripojenie na internet. Prečo? Vraj je príliš veľa pasívnych prvkov v sieti. Riešiť sa to asi bude, ale kedy, nevedno. Takže Goodbye „Chello“... Ešte že sme už odhlásili nášho doterajšieho providera... Zdá sa, že od septembra ostaneme bez internetu. Aj ten autobus Chello už odišiel :( ...
Chello sa v porovnaní s ADSL, ale aj s väčšinou serióznych MW ponúk, javí ako výhodné - najmä vďaka počtom dát a časom neobmedzenému rýchlemu pripojeniu za pomerne prijateľnú cenu. Niet divu, že sa vo viacerých domácnostiach na pripojenie čaká netrpezlivo. Nie je to tak dávno, čo hovorca UPC verejne deklaroval, že najneskôr do 1. septembra by mala byť pripojená celá Petržalka a do konca roka väčšina mestských častí Bratislavy. Ak hore popísaný príklad nie je ojedinelý, naplnenie týchto sľubov sa zdá veľmi málo pravdepodobné.
Aktualizácia:
Verte alebo nie, sila médií je obrovská. To, čo nebolo možne za 6 týždňov, sa náhle podarilo za jeden deň – deň, v ktorom sme publikovali tento článok na INET-e. Technici UPC prišli, vymenili v dome zopár rozbočovačov, ktoré nadmerne tlmili signál, a zrazu je Chello dostupné aj u nás. Prečo sa to nedalo skôr? Nuž, tam kde je konkurencia prakticky nulová, je aj starostlivosť o zákazníka otázna. Ostáva len dúfať, že rýchle vybavovanie sťažností, aj tých menej medializovaných, sa stane štandardom zo strany UPC voči všetkým, ktorí netrpezlivo čakajú na pripojenie Chello. Koniec koncov, je to v záujme operátora. To, že zákazník musí niekoľko týždňov doprosovať sa služby, ktorá predsa stojí nemalé peniaze, nie je normálne.
Záverom krátke vysvetlenie. Účelom článku nebolo spochybňovať alebo vychvaľovať kvality služieb Chello. Na hodnotenia tejto služby príde ešte čas. Chceli sme skôr poukázať na praktiky, ktoré buď v dôsledku slabej technickej prípravy projektu alebo nedostatočnej starostlivosti o zákazníka, sa proste dejú, ale informácie o nich sa doteraz na verejnosť nedostávali.
Zverejňovanie týchto informácií môže iba prispieť k zlepšeniu starostlivosti o zákazníka a v konečnom dôsledku, k zvýšeniu dostupnosti služby a konkurencie na slovenskom trhu. Opísaný príklad o tom svedčí.
Radi spoznáme aj vaše skúsenosti, či už pozitívne alebo negatívne, so službou Chello. O svoje skúsenosti sa môžete podeliť či už v diskusii, alebo na emailovej adrese redakcia@inet.sk.
Mariusz Paczkowski
Stanovisko spoločnosti UPC Slovensko
26.08.2003, Bratislava
Spoločnosť UPC Slovensko sa ospravedlňuje zákazníkovi za spôsobené nedorozumenie. Chyba v komunikácii nastala medzi spoločnosťou UPC a dodávateľmi, ktorí vykonávajú modernizáciu siete. Dovoľujeme si touto cestou poďakovať inet-u za uverejnenie zákazníckej skúsenosti. UPC zriadilo infolinku, na ktorej môžu zákazníci alebo záujemci o chello riešiť podobné problémy 24 hodín denne. Veríme, že táto skúsenosť nie je pravidlom a aj vďaka nej sa nám podarí vylepšiť vnútrofiremný systém komunikácie.
Spoločnosť UPC Slovensko robí všetko pre to, aby na podnety zákazníkov reagovala neodkladne. Problém s pripájaním na službu chello súvisí čiastočne s tým, že verejná telekomunikačná sieť sa nezhoduje úplne s hranicami mestských častí. Preto ešte nie sú niektoré okrajové ulice pripojené na službu chello, ale väčšina ulíc Starého Mesta, Petržalky, Dlhých Dielov a Lamača sú pripojené. UPC sprístupní chello do konca roka aj na Kramároch a v Rači. Ostatné mestské časti budú pripojené v priebehu roku 2004.
Sme presvedčení, že chello prináša užívateľom internetu zábavu a úžitok, ktoré očakávajú. Pri práci s tisíckami klientov sa zákonite vyskytnú aj poruchy a nedorozumenia. UPC Slovensko sa bude aj naďalej snažiť minimalizovať počet podobných prípadov. Ďakujeme za upozornenie a želáme vám veľa príjemne strávených hodín na internete za paušálnu cenu.
Stano Šaling
poverený hovorca UPC Slovensko
