Spoločnosť HP rozšírila svoje služby na riadenie vzťahov so zákazníkmi (customer relationship management, CRM), pomocou ktorých organizácie môžu ľahšie komunikovať so zákazníkmi a ovplyvňovateľmi ⁽¹⁾ prostredníctvom sociálnych sietí a využiť nový potenciál na ďalší obchodný rast.

Facebook, Twitter a ďalšie sociálne siete zmenili správanie zákazníkov a pridali nové, podstatne zložitejšie úrovne do vzťahov medzi firmami a zákazníkmi. Tradičné CRM programy a architektúry, navrhnuté a vyvinuté ešte pred rýchlym nástupom sociálnych sietí, neumožňujú organizáciám využiť potenciál sociálnych sietí na tvorbu nových stratégií a cielenejšiu obchodnú komunikáciu.

Nové riešenie HP Social Enterprise Services ponúka organizáciám pomoc s rýchlou implementáciou sociálneho CRM programu, ktorý zabezpečí zlepšenie komunikácie a spolupráce so zákazníkmi a navyše pomôže firmám lepšie porozumieť potrebám zákazníkov. Vďaka použitiu pokročilých analytických nástrojov z HP Labs, centrálnej výskumnej divízie spoločnosti HP, a unikátnych riešení z portfólia prevzatých spoločností Vertica a Autonomy, „sociálne“ služby HP vylepšujú taktiež možnosti kontaktných centier organizácií, ktoré môžu naplno využívať štruktúrované i neštruktúrované dáta.

Vďaka službám HP Social Enterprise Services môžu organizácie ľahko začleniť sociálne siete do existujúcich zložiek ich kontaktného centra a získať tak najkomplexnejší prehľad o jednotlivých zákazníkoch. Skĺbenie procesov, informácií a stratégií pre sociálne siete, rovnako aj analýz, technológií a skúsených tímov kontaktných centier umožňuje organizáciám rýchlo vytvoriť nové produkty a služby, ktoré lepšie pokryjú požiadavky zákazníkov a prinesú maximálne konkurenčné výhody.

„Väčšina popredných svetových organizácií si uvedomuje dôležitosť kvalitnej komunikácie so zákazníkmi a chce maximálne využiť aj oblasť sociálnej komunikácie,“ povedal Joe Outlaw, vedúci analytik pre oblasť kontaktných centier v spoločnosti Frost & Sullivan. „Vďaka vlastným špičkovým analytickým nástrojom a rozsiahlym skúsenostiam v oblasti CRM riešení vytvorilo HP unikátnu sociálnu CRM službu, ktorá organizáciám ponúka široké spektrum nástrojov a metodológií na lepšie využitie sociálnych CRM programov a tvorbu komplexnejších obchodných stratégií.“

HP Social Enterprise Services, ktoré sú súčasťou riešenia HP Customer Engagement Management, ponúkajú dva modely poskytovania služieb: HP Agent Services na komunikáciu prostredníctvom sociálnych sietí a HP Social Media Analysis na analýzu sociálnych sietí a vyhľadávanie informácií o zákazníkoch. Medzi hlavné funkcie patria:

• Posluchová služba (Listening Service) – sleduje obchodnú značku alebo produkt v jednotlivých sociálnych sieťach a umožňuje identifikovať nové možnosti uplatnenia.

• Analytická služba (Analysis Service) – kombinuje rôzne analytické postupy na získanie prehľadu o trendoch vývoja danej organizácie, konkurencie i celého trhu, vďaka čomu možno lepšie upraviť stratégiu komunikácie v sociálnych sieťach.

• Smerovacia služba (Routing Service) – smeruje informácie o nových obchodných príležitostiach interným oddeleniam, napríklad zákazníckej podpore, marketingu či predaju a vývoju produktov, takže možno rýchlejšie reagovať na vývoj požiadaviek trhu.

• Služba pre „zapojenie“ (Engagement Service) – využíva informácie získané z analýz a umožňuje tak rýchlejšie reagovať na otázky a požiadavky zákazníkov a na ich komentáre na sociálnych sieťach.

• Reportovacia služba (Reporting Service) – poskytuje denné, týždenné a mesačné súhrny a reporty o zistených dátach, analýzach a obchodných príležitostiach, vďaka čomu môžu organizácie lepšie merať úspešnosť celého sociálneho programu.

Riešenia HP Agent Services a HP Social Media Analysis umožňujú organizáciám efektívnejšie spravovať ich vzťahy so zákazníkmi vďaka využitiu najnovších sociálnych služieb a analytických technológií.

„Sociálne siete hrajú v súčasnosti jednu z hlavných úloh vo vzťahoch firiem so zákazníkmi a mali by byť neoddeliteľnou súčasťou kontaktných centier organizácií,“ povedala Danila Meirlaen, viceprezidentka divízie HP Business Process Outsourcing. „Služby HP Social Enterprise Services dávajú vzťahom so zákazníkmi nový rozmer vďaka špičkovým analytickým nástrojom, ktoré uľahčujú komunikáciu prostredníctvom sociálnych sietí a zlepšujú interakciu medzi zákazníkmi a organizáciami.“

Aby dokázali lepšie pokryť vysoké špecifické požiadavky zákazníkov, sú služby HP Social Enterprise Services navrhnuté pre jednoduchšie spojenie s ďalšími produktmi HP, napríklad HP Social Intelligence Solution či proprietárnymi riešeniami HP Labs.

Cena a dostupnosť

Služby HP Social Enterprise Services sú celosvetovo dostupné. Cena riešenia HP Agent Services sa odvíja od špecifickej konfigurácie zákazníka, v prípade Social Media Analysis Services je potom riešená formou predplatného a závisí na objemu objednaných služieb.

Viac informácií možno nájsť na webových stránkach www.hp.com/enterprise/crm.