Divízia HP Enterprise Services predstavila nové služby pre klientské kontaktné centrá, vyvinuté na zvýšenie spokojnosti ich zákazníkov a získavanie nových trhových príležitostí vďaka vyššej efektivite prevádzky kontaktných centier.
Spôsoby, ktorými organizácie môžu uspokojiť požiadavky a dopyty svojich zákazníkov, sa v súčasnosti dynamicky vyvíjajú najmä vplyvom masového využívania sociálnych médií. Pre splnenie nových technologických nárokov a očakávaní zákazníkov organizácia musí upraviť svoje jestvujúce kontaktné centrá, aby zaistili najvhodnejšie podmienky pre ucelenú správu vzťahov so zákazníkmi (CRM) a zmysluplný a prehľadný zber dát.
Nové riešenia HP Transformation Services – Customer Engagement Management (CEM) organizáciám pomôžu uspokojiť kľúčové požiadavky ich zákazníkov naprieč všetkými komunikačnými kanálmi, vrátane smartfónov, sociálnych sietí, či e-mailu. Vďaka tomu organizácie môžu dosiahnuť lepšie hodnotenie spokojnosti zákazníkov a lepšie naplánovať ďalší rozvoj vzťahov so zákazníkmi. Môžu tak získať významnú konkurenčnú výhodu.
HP môže prostredníctvom HP Transformation Services – CEM organizáciám pomôcť získať maximum z možností zvýšenia tržieb za každú servisnú operáciu, a to na základe výpočtu podľa spracovaných kontaktov, predaných produktov, či priamych ziskov každého agenta. Navyše, servisné organizácie môžu profitovať aj z väčšieho percenta telefonátov, ponúkaných s cenovým príplatkom a hradených zákazníkom.
„Kontaktné centrá musia prejsť premenou, aby reflektovali požiadavky zákazníkov, ktorí očakávajú osobný a na mieru vytvorený prístup,“ povedala Danila Meirlaen, viceprezidentka HP Business Process Outsourcing. „Konzultanti HP pomáhajú organizáciám prejsť touto transformáciou, na čo využívajú rozsiahle skúsenosti z prevádzky našich vlastných kontaktných centier, zastúpení na trhoch po celom svete a špičkové technologické know-how. HP tak organizáciám umožňuje ďalej zvyšovať príjmy a spokojnosť ich zákazníkov.“
Pre zaistenie kvality a efektivity prevádzky klientských kontaktných centier konzultanti HP analyzujú existujúce prostredie organizácií v rámci priemyselných štandardov. Len čo sú tieto dáta skompletizované, HP navrhne možné kroky na zlepšenie jestvujúcej úrovne služieb kontaktného centra, ako napr. efektívnejšie využitie personálu, či optimalizáciu procesov, štandardov a používaných technológií.
Túto analýzu HP v ďalšom kroku využije na prípravu individuálneho plánu, obsahujúceho jednotlivé kroky na zlepšenie podnikových procesov. Súčasťou plánu sú komplexné inštrukcie pre transformáciu existujúceho kontaktného centra do novej podoby, pričom hlavný dôraz sa kladie na vyváženosť investície, prínosov, načasovania a prípadných rizík.
HP tiež poskytuje odborné poradenstvo a služby podpory, ktoré zvyšujú pridanú hodnotu celej systémovej implementácie. Napríklad workshopy s výstižným označením „How Do We Implement…“ („ako implementujeme…“) prinášajú veľké množstvo osvedčených postupov HP a pomáhajú nájsť riešenia, ktoré najlepšie zohľadňujú zdroje klientov, časovú náročnosť a obmedzenosť rozpočtu. Organizácie môžu využitím nástrojov na efektívnejšiu spoluprácu dosiahnuť vyššiu rýchlosť a presnosť pri nasadzovaní nových riešení a zároveň skrátiť čas, potrebný na školenia a implementácie.
Transformované kontaktné centrum umožňuje organizáciám optimalizovať efektivitu prevádzky vďaka vyššiemu využitiu agentov a väčšiemu percentu vyriešených telefonátov na tzv. prvej úrovni – bez nutnosti ďalšieho odovzdávania.
Cena a dostupnosť
Časť služieb HP Customer Relationship Management a HP Transformation Services – CEM je už dostupná na celom svete, cena sa odvíja od konkrétnych požiadaviek klienta.
