Tento trend potvrdzuje aj prieskum portálu Heureka mapujúci správanie zákazníkov na internete. Z neho vyplýva, že popri širšom sortimente a nižších cenách, ako v kamenných predajniach, nakupuje väčšina zákazníkov cez internet aj kvôli pridaným službám. A tak je online nákup aj následné používanie tovaru omnoho pohodlnejšie.
HEJ.sk aj Obchodný-dom.sk v poslednom roku registrujú razantné zvýšenie záujmu o celé spektrum ponúkaných služieb. Nákupný portál Obchodný-dom.sk napríklad zaznamenal vysoký nárast dopytu po tzv. komfortnej doprave. V rámci nej zákazníkom vodič nielen pomáha pri presune tovaru až do bytu a to aj v prípade vyššieho poschodia, ale tiež asistuje pri vybaľovaní a kontrole tovaru či vybaví všetky doklady vrátane nákupu na splátky. Tovar je vždy doručený vo vopred dohodnutý čas a objednať je možné aj odvoz obalu alebo doslúženého výrobku.
„V porovnaní s predchádzajúcim rokom využilo komfortnú dopravu takmer o 250% zákazníkov viac. Najčastejšie sú týmto spôsobom distribuované práčky, chladničky aj umývačky, teda veľké domáce spotrebiče.“, uvádza Petr Šebek, riaditeľ portálu Obchodný-dom.sk. „Zákazníci okrem pohodlia pozitívne hodnotia aj prijateľnú cenu, ktorá je o len o 3,97 € vyššia ako v prípade štandardného doručenia.“, dodáva.
Medziročne o 20% viac zákazníkov e-shopu Obchodný-dom.sk využilo aj služby „Rozšírené záruky“, v rámci ktorých predajca v prípade záručnej opravy zdarma zapožičia náhradný produkt. Najčastejšie sa rozšírená záruka využíva na automatické práčky, pričom na celkovom objeme sa podieľa 23%. Nasledujúca kombinácia chladničky s mrazničkou (12%) a umývačky riadu (9%). Pomerne často využívajú zákazníci rozšírenú záruku aj na vysávače a espresá, ktoré sa podieľajú na celkovom počte prípadov celými 5%.
„Občianskym zákonníkom je stanovené, že záručná oprava musí byť uskutočnená najneskôr do 30 dní. Autorizované servisné strediska jednotlivých značiek síce často výrobok opravia rýchlejšie, nedá sa s tým však počítať. Cena rozšírenej záruky sa pohybuje podľa typu spotrebiča medzi 3,93 € a 11,87 €, čo predstavuje relatívne nízku čiastku oproti problémom, ktoré vzniknú domácnosti, keď im na dobu celého jedného mesiaca chýba chladnička, práčka alebo iný často používaný spotrebič.“, hovorí Petr Šebek. „Túto službu svojim spôsobom dopĺňa aj nami spravovaný informačný portál www.najdiservis.sk, kde si zákazníci môžu veľmi jednoducho vyhľadať najbližšie servisné miesta jednotlivých značiek vrátane kontaktov a otváracích dôb.“, dodáva.
Na portáli HEJ.sk zase zákazníci so zvyšujúcou sa obľubou využívajú služby call centra, ktoré poskytuje všestranné poradenstvo v oblasti výberu vhodného produktu či špecializovaný zákaznícky systém. S jeho pomocou môžu sledovať a priamo ovplyvňovať proces vybavenia svojich objednávok, ovplyvniť termín doručenia tovaru a prispôsobiť ho svojim časovým možnostiam. Ďalej je to možnosť odstúpenia od zmluvy až do nadštandardných 30 dní a to aj pre právnické osoby či vymeniť reklamovaný tovar za nový, pokiaľ dôjde k reklamácii do 30 dní od zakúpenia produktu. V posledných mesiacoch rastie predovšetkým obľuba poslednej menovanej služby – v súčasnej dobe sa týmto spôsobom rieši celých 75% reklamácií. Stále väčšiu popularitu si získava aj odstúpenie od zmluvy, čo HEJ.sk pripisuje prebiehajúcej ekonomickej kríze a finančnej neistote mnohých domácností.
„So zavedením nášho zákazníckeho systému zaznamenalo call centrum HEJ.sk jednoznačný úbytok hovorov, ktorý sa pohybuje na úrovni 20%. Podľa našich doterajších skúseností môžeme povedať, že s novou sekciou sú spokojní aj zákazníci. Denne ju navštívi takmer 1 500 zákazníkov a v priebehu vybavenia jednej zákazky si ju pozrú priemerne trikrát.“, uvádza Jitka Součková, marketingová manažérka internetového obchodu HEJ.sk. „Pracovníci call centra sa teraz môžu namiesto riešenia operatívnych záležitosti intenzívnejšie venovať odbornému poradenstvu pri výbere vhodného tovaru alebo pomôcť tým zákazníkom, ktorí nepatria k príliš zbehlým znalcom internetu, napr. starším ľuďom.“, dodáva.
Veľa prípadov zo zahraničia dokazuje, že na internete môžu v masovom meradle uspieť len tie obchody, ktoré ponúknu okrem širokej ponuky sortimentu a nízkych cien predovšetkým zaujímavé a kvalitné služby. Pri mnohých slovenských e-shopoch tieto atribúty, bohužiaľ, zatiaľ nie sú pravidlom. Veľa zákazníkov však služby nevyžaduje a to najmä preto, že o týchto možnostiach ani nevie. Skúsenosti internetových obchodov HEJ.sk a Obchodný-dom.sk však ukazujú, že pokiaľ niekto kvalitné služby ponúkne, záujem zákazníkov rýchlo rastie. S tým potom logicky súvisí silnejšia lojalita nakupujúcich a tým pádom aj stabilita obchodníka.
