Riešenia zaistenia kvality služieb, ktoré sú súčasťou portfólia HP Next-Generation Operations Support Systems (HP NGOSS), zvyšujú kvalitu skúseností zákazníkov tým, že pomáhajú zabezpečiť, aby boli všetky platené služby skutočne poskytované. Ide o tri čiastkové riešenia: HP Service Quality Management, HP TeMIP Service Console a HP Unified Correlation Analyzer.
Medzi zákazníkov, ktorí už tieto riešenia HP testujú, patrí napríklad bulharský mobilný operátor M-Tel, ktorý ráta s tým, že rýchlejším a efektívnejším riešením problémov skvalitní skúsenosť svojich piatich miliónov zákazníkov.
Na silne konkurenčnom trhu, v rámci ktorého zákazníci využívajú široké spektrum služieb v najrôznejších zariadeniach, je zákaznícky orientovaný prístup na zabezpečenie kvality služieb nevyhnutný.
„Na čoraz viac konkurenčnejšom trhu sa skúsenosť zákazníkov stáva hlavnou prioritou poskytovateľov služieb", povedal Ari Banerjee, viceprezident Yankee Group. „Vzhľadom na svoju odbornosť v oblasti správy sietí a služieb, ako aj s integrovanými riešeniami OSS/BSS, spoločnosť HP má ideálne postavenie v tom, ako pomáhať poskytovateľom služieb rozvíjať zákaznícky orientované ponímanie zabezpečenia kvality služieb.“
Riešenia HP naprávajú problémy predtým, než sa dotknú zákazníka
Pre automatizáciu zložitej úlohy, ako riešiť problémy predtým, než negatívne ovplyvnia skúsenosť zákazníka, poskytovatelia služieb musia používať širokú škálu OSS softvérových produktov.
Každé z nových riešení HP sa zaoberá konkrétnymi procesmi v životnom cykle správy skúsenosti zákazníkov. Medzi ne patrí zabezpečenie potenciálneho problému, identifikácia jeho kľúčovej príčiny, náprava problému a zabránenie jeho opakovaniu. Tieto riešenia HP poskytujú podstatnú funkčnosť OSS a v kombinácii s osvedčenými riešeniami HP NGOSS, ako aj s pokynmi HP Solutions Consulting Services, umožňujú vytvoriť ucelený program správy skúsenosti zákazníkov.
-
HP Service Quality Management (SQM) je automatizované riešenie, ktoré teraz obsahuje vopred pripravené funkcie pre služby pevných a mobilných sietí. Poskytuje komplexný pohľad na skúsenosť zákazníka a umožňuje urýchliť prechod na zákaznícky orientovanú prevádzku. Druhá generácia platformy HP SQM posudzuje skúsenosť zákazníka monitorovaním rôznych ukazovateľov, ako napríklad fungovanie kontaktného centra, alebo vybavovanie objednávok. HP SQM teraz ponúka možnosť testovať služby a monitorovať transakcie pre vyhodnotenie kvality skúsenosti. Spolu s HP TeMIP Service Console a ďalšími riešeniami HP, HP SQM ukladá údaje o službách do databázy HP Universal Configuration Management Database (UCMDB), ktorá zaručuje konzistenciu naprieč procesmi OSS.
-
HP TeMIP Service Console zvyšuje dostupnosť služieb prostredníctvom zobrazovania prevádzkového stavu telekomunikačných, IT a IP sieťových prostriedkov, služieb a zákazníkov, v reálnom čase. Konsoliduje a koreluje možné problémy („alarmy“) vnímané zákazníkom a pomáha urýchľovať ich nápravu. Integráciou vysoko automatického riešenia správy porúch HP TeMIP s podstatnými časťami HP SQM, HP TeMIP Service Console umožňuje pracovníkom obsluhy sledovať v reálnom čase, ktoré služby a zákazníci môžu byť ovplyvnení – a ako sa tieto problémy dajú rýchlo vyriešiť.
-
HP Unified Correlation Analyzer (UCA) umožňuje poskytovateľom služieb rýchlo identifikovať povahu problému v sieti, určiť jeho kľúčovú príčinu a posúdiť jeho dopad na kvalitu skúsenosti zákazníkov. Pomocou inovatívnej technológie korelácie, založenej na topológii, rýchlo identifikuje a analyzuje problémy v sieti a ich dopady. Automatizáciou zložitých procesov HP UCA môže obmedziť nároky na špecializovaný personál, optimalizovať riešenie problémov a zredukovať nákladné výpadky. Je plne integrovaný s produktom HP TeMIP.
„Poskytovatelia služieb sa teraz môžu sústrediť na kvalitu skúsenosti svojich zákazníkov a zamedziť ich nákladným odchodom, a to vďaka zákaznícky orientovanému prístupu HP k zabezpečeniu kvality služieb“, povedal Martin Buša, Communications Media Solutions Delivery Manager pre Českú republiku, Slovensko a Maďarsko v spoločnosti HP. „Riešenia HP ponúkajú poskytovateľom služieb kvalitné nástroje OSS, ktoré potrebujú k zisťovaniu, identifikácii a riešeniu problémov predtým, než môžu ovplyvniť zákazníka.“
M-Tel používa HP TeMIP Service Console
Pre zlepšenie skúsenosti zákazníkov a zvýšenie efektivity svojho centra prevádzky siete, spoločnosť M-Tel testuje produkty HP TeMIP Service Console a HP SQM. Riešenia HP majú pomôcť spoločnosti M-Tel spravovať služby, zabezpečiť rýchlu identifikáciu a odstránenie problémov v IP, telekomunikačnej a IT infraštruktúre, s cieľom obmedziť prerušenie dodávky služieb pre zákazníkov.
M-Tel testuje, či mu riešenia HP pomôžu splniť nové požiadavky na zobrazovanie a vykazovanie služieb, poskytovaných zákazníkom. Testy súčasne ukážu, ako M-Tel môže efektívnejším vybavovaním problémov v IT a mobilných sieťach znížiť náklady a obchodné riziká.
„M-Tel očakáva, že sa nám s pomocou riešení HP podarí zlepšiť skúsenosť zákazníkov, najmä z radov dôležitých korporátnych používateľov“, povedal Roni Babikian, šéf Centra sieťových prevádzok spoločnosti M-Tel. „Domnievame sa, že nástroje HP pomôžu spoločnosti M-Tel urýchliť identifikáciu problémov, ktoré môžu ovplyvniť skúsenosť zákazníka, a zároveň nám pomôžu zvýšiť efektivitu prevádzky siete.“
Spoločnosť HP predstavila nové produkty na veľtrhu Management World, kde vystavovala riešenia NGOSS.
Ďalšie informácie o portfóliu HP NGOSS sú k dispozícii na webe www.hp.com/go/ngoss.
