A práve toto nám dalo aj podnet na návrat k zabudnutému prípadu, hoci sa odohral už pred viac než rokom a mnohým už môže pôsobiť ako úplne neaktuálny.
Predstavte si na úvod takúto exemplárnu situáciu. Večer ste prišli domov unavený z práce a na zahájenie vášho oddychu ste si zaumienili, že sa pozriete, čo nové pribudlo vo vašej mailovej schránke. Zapínate teda počítač, pripájate sa na server a rozmýšľate, kto všetko by vám mohol napísať - možno čakáte odpoveď na niektorý z vašich predchádzajúcich listov, možno sa ozve niektorý zo známych.
V tom sa však udeje niečo neočakávané. Nedokážete to pochopiť, ale vaša donedávna vždy poloprázdna schránka teraz obsahuje takmer desaťtisíc mailov a už po stiahnutí prvých z nich je jasné, že nič z toho vám veru adresované nebolo. Po hodine sa už prehrabujete v stovkách mailov, ktoré patria niekomu inému, trápi vás ako sa ich zbaviť, no neviete si rady, lebo pribúdajú rýchlejšie, ako to všetko stíhate sťahovať.
Užívateľová schránka sa na pár dní stala doménovym košom domény ST Online.
Zdá sa vám to nereálne? Presne takto to ale vyzeralo u jedného z našich čitateľov dňa 23.9.2002 vo večerných hodinách, keď sa pokúšal stiahnuť svoju poštu zo schránky u ST Online. Ešte víkend predtým technici spoločnosti Slovenské telekomunikácie všetkým užívateľom rozposlali správu o tom, že "v noci z pondelka 23. septembra na 24. september prebehne migrácia mailových služieb na novú platformu." V tomto čase nemalo byť možné čítať ani odosielať poštu a technici okrem toho považovali za možné, "že počas nasledujúcich 2-4 dní zákazníci nebudú môcť čítať staršie e-maily...". Odporúčali preto všetku poštu si stiahnuť na svoj počítač v priebehu víkendu a pondelka. V prípade tohto čitateľa to však bolo, samozrejme, viac ako nemožné.
Zákazník sa rozhodol celú vec vyriešiť telefonátom na hotline spoločnosti Slovenské telekomunikácie. "Tu som sa dozvedel že to si asi niekto zo mňa robí žarty, alebo to je voľajaký vírus. I keď sa mi táto odpoveď nezdala, poprosil som aspoň o zmazanie všetkej pošty z mojej schránky. To bolo urobené a za minútu som mal schránku čistú. Uvedomil som si ale, že tým som vlastne prišiel aj o svoju poštu, ale čo sa dá robiť...", komentuje čitateľ svoje prvé kroky pri riešení tohto mailového problému.
Ráno na druhý deň, ešte predtým než utekal do práce, pozrel sa do svojej schránky a našiel v nej ďalších 2000 mailov. Keď po príchode z práce v schránke "ležalo" už 8000 mailových správ, najskôr niekoľko tisíc z nich stiahol a potom druhý krát volal do Slovenských telekomunikácii. "Prepojili ma aj k voľajakému technikovi, ktorý mi sľúbil, že sa na to pozrie a skúsi to napraviť. Ešte predtým som si nechal opäť všetku poštu zmazať. V ten deň som sa už viac tomu nevenoval a dúfal, že na druhý deň to bude v poriadku."
Na tretí deň v poobedňajších hodinách však v schránke bolo opäť 9000 mailov. Opäť teda zavolal do Slovenských telekomunikácii a opäť sa mu nedostalo väčšej pozornosti. "Podávali si ma od jedného telefónu k druhému, ale výsledok žiaden. Nakoniec to skončilo opätovným zmazaním pošty a prísľubom, že sa hľadaniu príčin budú venovať. "
Až štvrtý deň sa prípad pohol dopredu. Čitateľ síce vo svojej schránke našiel 6000 mailov, zdalo sa však, že ďalšie už nepribúdajú. Zavolal teda opäť na hotline a vtedy mu bolo prvý krát priznané, že naozaj došlo ku chybe. Nechal si teda opäť poštu vymazať. Trochu na škodu veci sa celú situáciu rozhodol verejne publikovať až o viac než rok s tým, že nám do redakcie zaslal priamo i všetky maily, ktoré sa mu podarilo stiahnuť počas obdobia pretrvávania tohto problému.
Aké správy končili v schránke užívateľa
Určite sa pýtate, čo to vlastne zaplavilo užívateľovu schránku. Už po krátkom pohľade na niektoré zo 4427 správ, ktoré sa podarilo čitateľovi stiahnuť, sa dalo usúdiť, že síce nešlo priamo o vlastnú poštu oného zákazníka, ale zároveň to ani nebola čisto pošta z cudzích schránok. Svedčilo o tom vysoké percento spamových správ, veľa skúšobných mailov, hromadne posielaných vtipov a informácii podobného charakteru, ktoré bežne netvoria v takýchto pomeroch obsah jednotlivých účtov.
"Dôležité je, že zákazník, ktorý sa sťažuje, dočasne dostával nedoručiteľné maily v doméne stonline.sk a teda v žiadnom prípade nedostával maily určené iným zákaznikom", tvrdí Radoslav Bielka, hovorca spoločnosti Slovenské telekomunikácie.
Opomína však pritom fakt, že len napríklad v samotnej hŕstke mailov, ktoré sa dostali k nám do redakcie nájdeme osobné e-maily, firemné a bankové dokumenty (dokonca aj komunikácia niektorých politických strán ako napríklad DS), rôzne prístupové mená a heslá k rôznym službám, fotografie, zamilované e-maily, objednávky, faktúry, dobropisy, dodacie listy, výpisy z účtov, životopisy a dokonca aj úmrtné oznámenia. Všetko pošta, ktorá hľadala svojich skutočných adresátov a skončila práve v tomto účte. Fakt, že sa mali vrátiť odosielateľovi a vďaka chybe končili v tejto schránke, však nemá veľku váhu.
Pohľad na správy, ktoré sa podarilo stiahnuť užívateľovi v dňoch 23.-24. septembra 2002
Okrem toho len napríklad v onom malom množstve mailov, ktoré sa dostali až k nám do redakcie, môžeme násť 4672 unikátnych mailových adries, z ktorých, v prípade, že by sa dostali do nesprávnych rúk, by sa dala zostaviť naozaj slušna databáza adries vhodných napríklad pre spamming. A keby náš užívateľ neprejavil záujem problém riešiť, nevedno dokedy by dostával takéto množstvo mailov plných osobných údajov ich odosielateľov.
Čo spôsobilo chybu
Pán Bielka nám okrem iného dodal i vysvetlenie, ako mohlo dôjsť k takejto zdalo by sa, školáckej chybe.
"Zriaďovanie služieb messagingu je plne automatizované, čo zaručuje okamžité spracovanie zákazníckych objednávok a zriadenie služieb. Práve v tejto časti sa však na začiatku objavila chyba, ktorá umožnila vytvorenie aliasu (alternatívnej mail adresy) v tvare tzv. mailového koša pre doménu stonline.sk a priradenie tohto mailového koša konkrétnemu zákazníckemu mailboxu."
Podľa jeho slov sa tento problém týkal celkovo dvoch zákazníkov, ktorí sa sťažovali. "V krátkom čase sme prišli na podstatu chyby a zariadili nápravu - v rámci zmluvy sme požiadali dodávateľa o vykonanie zmien, ktoré smerovali k úplnému odstráneniu výskytu takejto chyby v budúcnosti. To sa aj stalo, sťažnosť podobného typu sme odvtedy nemali", dodáva Bielka.
Malá pikoška na záver
Len pre zaujímavosť sme z celej databázy mailov, ktorá sa k nám dostala, vybrali tie, ktoré reagujú na vyššie spomenutú správu technikov ST o migrácii služieb. Bolo ich celkovo 20. Je pritom zvláštne, že práve tieto skončili v nedoručiteľnej pošte, hoci adresa, na ktorú boli posielané je zhodná s tou, ktorú uviedli ST vo svojom maile. Jej tvar "stasxxxx@stonline.sk", ktorý bol použitý pre bežné schránky užívateľov, však koniec koncov hovorí sám za seba. Pre administrátorov už ST použili na ten istý mail skutočne existujúcu adresu "techgroup@telecom.sk".
Nás však, s výnimkou niekoľkých mailov, v ktorých sa užívatelia sťažujú na nízku zrozumiteľnosť informácie o prechode na nový systém, alebo výber jazyka, v ktorom sa nachádza, zaujal počet nespokojných reakcií (bolo ich 16). Námatkovo vyberáme tie miernejšie:
"Za oznámenie ďakujem, no dnes sa nemôžem dovolať ani na Vaše nové číslo - asi v rámci zlepšenia služieb a nemôžem ani odoslať maily. Nájde sa niekto, kto mi pomôže?".
"Na bezplatné číslo sa nemôžem dovolať!!!! Potrebujem informáciu, dokedy nebudem môcť posielať správy. Vaši operátori sú stále zaneprázdnení."
"Súdruhovia z Online tímu, nerobte si žarty zo svojich klientov, maily nefungujú a dovolať sa k vám nedá. Tak začo beriete peniaze?"
Záver
Osobne si uvedomujem, že udalosti, ktoré opisuje tento článok sa stali pred viac než rokom, napriek tomu som považoval za dôležité, aby sa o nich verejnosť dozvedela. To, čo sa stalo dvom zo zákazníkov Slovenských telekomunikácii totiž nemožno brať na ľahkú váhu. Pramálo tu ide o problémy, ktoré chyba spôsobila týmto ľuďom - že ich stála nemálo korún na pripojení na internet a že vďaka nej prišli o vlastnú poštu, ktorá sa stratila pri kompletnom čistení schránky. Do "éteru" sa totiž dostalo mnoho mailov a možno i jeden, či dva z tých, ktoré ste v tom čase odosielali práve Vy.
Pán Bielka vo svojej odpovedi upriamuje pozornosť na význam migrácie z minulého roka, ktorá užívateľom ponúkla nový komfort - od lepšieho zabezpečenia pred spamom a vírusmi až po služby prepojenie sveta internetu s klasickými hlasovými službami pevnej a mobilnej siete. Okrem toho pripomína, že podobná chyba sa už opakovať nebude. A nám neostáva nič iné, ako dúfať, že sa nemýli.
Thomas Ulej
tomas@disk.sk
Autor článku je šéfredaktorom DISK.SK.
