TÚ SR informoval tlačovou správou, že v minulom roku mimosúdne vyriešil 156 sporov medzi telekomunikačnými operátormi a ich zákazníkmi, ktoré sa týkali správnosti úhrady a kvality elektronických komunikačných služieb. Mimosúdnemu riešeniu sporu predchádzala reklamácia, ktorú si užívateľ uplatnil u operátora a nebol spokojný s jej vybavením. Ako informoval redakciu inet.sk hovorca TÚ SR, Roman Vavro: „Počet mimosúdne vyriešených sporov neodráža počet reklamácií, ktoré si užívatelia uplatnili u operátorov, ale len počet pokračujúcich sporov aj po vybavení reklamácie, ktoré mimosúdne vyriešil TÚ SR. Ďalšie pokračujúce spory mohli riešiť aj priamo súdy. Mimosúdne riešenie sporu nie je podmienkou na podanie žaloby.“
Najvyšší podiel na sporoch s užívateľmi, ktoré mimosúdne riešil TÚ SR, mala spoločnosť Slovak Telekom (ST). V porovnaní s rokom 2010 medziročne klesol jej podiel na sporoch zo 48% na 41%. Druhý najvyšší podiel na sporoch s užívateľmi mala spoločnosť Orange, jej podiel naopak medziročne stúpol z 32% na 39%. Redakcii inet.sk sa nepodarilo získať stanovisko operátorov, preto sme oslovili so žiadosťou o vysvetlenie týchto výsledkov hovorcu TÚ SR. „Tieto čísla sú len štatistikou mimosúdneho riešenia sporov za minulé obdobie, nejde o hodnotenie operátorov. Čísla možno vyzerajú hrozivo, ale je potrebné si uvedomiť, že sú to operátori s najvyšším počtom užívateľov. Počet mimosúdne riešených sporov s ohľadom na počet užívateľov v percentuálnom vyjadrení predstavuje zanedbateľné čísla“, vysvetľuje hovorca regulátora. Tretí najvyšší podiel na sporoch s užívateľmi mala spoločnosť Telefónica, ktorej podiel medziročne mierne klesol z 9% na 8%. Počet zákazníkov spoločnosti naopak medziročne vzrástol. „O2 poskytuje férové a transparentné služby, ktoré sú pre zákazníkov už na prvý pohľad jasné a zrozumiteľné a bez akýchkoľvek chytákov. S uvedením ponuky O2 Fér sme definitívne zrušili malé písmená v reklame. Zároveň je našim cieľom mať najspokojnejších zákazníkov mobilných služieb, čomu podriaďujeme aj všetky naše aktivity. Ako sa nám to darí, majú zákazníci sami možnosť vidieť nielen z uvedenej štatistiky TÚ SR, ale najmä z prieskumov, z ktorých vyplýva, že máme dlhodobo najspokojnejších zákazníkov spomedzi operátorov na Slovensku“, vysvetlila Martina Jamrichová, hovorkyňa spoločnosti Telefónica Slovakia.
Spory s užívateľmi neobchádzajú ani menších operátorov
V roku 2011 TÚ SR mimosúdne riešil spory celkom medzi 14-timi operátormi a užívateľmi. Okrem mobilných operátorov to boli: UPC BROADBAND SLOVAKIA s piatimi spormi, GTS Slovakia s tromi spormi, DIGI Slovakia a Slovanet s dvoma spormi, ANTIK Telecom, Proxis, Szari Solutions, Xtranet Piešťany, Trnavatel, MegaVox a SWAN s jedným sporom. Podľa Filipa Križka, konateľa spoločnosti RadioLAN a zakladajúceho člena Asociácie lokálnych poskytovateľov internetu (ALPI) „v zozname mimosúdne vyriešených sporov za rok 2011 nefiguruje žiaden člen ALPI. Dôvodom je nielen nižší počet užívateľov, ale aj rozdielny prístup k riešeniu sporov.“ Ako ďalej dodal Križko: „...menší alternatívni operátori majú podobné podmienky ako veľkí operátori. Zaväzujú ich k tomu podmienky príslušných zákonov a všeobecných nariadení. Pri riešení problémov však väčšinou postupujú zmierlivejšie a ústretovejšie. Často im záleží na každom zákazníkovi viac, ako veľkým operátorom. Strata nespokojného užívateľa ovplyvní malého poskytovateľa výraznejšie.“
Sporom je lepšie predchádzať, ako ich riešiť
Jedným z dôvodov vzniku sporov môže byť neznalosť podmienok služby. „Pred uzavretím zmluvy o pripojení je potrebné dôkladne sa oboznámiť so všeobecnými podmienkami služby, o ktorú máme záujem, a s tarifou. Spoliehanie sa na informácie z reklamnej kampane a na ústne informácie predavačov, resp. obchodných zástupcov vedie k nedorozumeniam, lebo takto získané informácie bývajú neúplné a obvykle upozorňujú len na vybrané výhody služby. Akékoľvek nejasnosti je potrebné vzájomne si vyjasniť ešte pred uzavretím zmluvy“, upozorňuje Vavro.
Ďalším problémom môže byť nesprávny výber parametrov služby. „Spory vznikajú najčastejšie vážnym nepochopením podmienok služby, alebo vyššími očakávaniami užívateľov. Elektronické služby charakterizuje množstvo parametrov, ktoré sú pre bežného človeka neznáme. Napríklad pri internete je rýchlosť len jedným z mnohých parametrov, paradoxne menej dôležitý. Ľudia čakajú, že si kúpia internet podobne ako chlieb v potravinách, ľahko rozoznajú či je tvrdý alebo mäkký. Od operátorov očakávajú, že im služby predajú rovnako jednoducho. Veľa užívateľov chce internet využívať na náročné aplikácie. Nechápu pritom, že to na najlacnejšom internete nepôjde. Telekomunikačný operátor potom musí hľadať prirovnania a argumenty zrozumiteľné pre bežného človeka, napr. "je to podobne ako keď chcete voziť palety s tovarom. Potrebujete na to kamión, nie sedan." To je však zákazník často už nespokojný a sklamaný. Preto za všetkých operátorov odporúčam poradiť sa s odborníkmi a venovať výberu služby potrebný čas“, povedal Križko.
Ak sa vám napriek tomu stane, že nebudete spokojní so službami operátora, napr. operátor službu poskytne v rozpore s podmienkami zmluvy, poskytne služby nekvalitne alebo pošle nesprávnu faktúru, tak si môžete uplatniť u operátora reklamáciu. Pokiaľ nebudete s vybavením reklamácie spokojní, tak máte možnosť obrátiť sa na TÚ SR alebo priamo na súd. Užitočné informácie a rady nájdete na stránke TÚ SR.
(bl)
